我叫高雯雯，青岛酒店管理职业技术学院的一名在读生，今年7月开始在苏州万豪酒店实习，担任热线服务中心（总机）接线员。
未进入工作岗位前，我觉得凭借酒店管理专业的授课知识，以及我乐观开朗的性格，肯定会很快胜任这份工作。但是在真正接触到热线服务中心的工作时，我才发现通过电话来解决客人的问题，沟通似乎不是那么顺畅；尤其是面对外籍客人时，我的英文短板更加凸显。热线服务中心庞大的信息量，也让我无所适从。尽管花费了很多时间来记忆酒店信息、菜单、电话号码等，但成效不是很好。几次实践操作接听电话，反馈均不是很好。一系列的事情让我产生了自我否定，那段时间我迷失了自己，甚至想放弃实习。
实习团队合影
在那段艰难的时间里，很感谢学校指导老师以及部门经理和同事辅导帮助我，在提出学习方法和工作要求的同时，给了我很多的鼓励。同时，作为实习小队长，我明确知道需要以身作则，通过和大家分享并交流实习经验，我慢慢恢复了初期良好的心态。
在转变心态后，工作踟蹰不前的状态一下子烟消云散，从知识的接受到运用，变得得心应手，进步飞快。有一位住店客人，对于客房送餐的需求很特别，譬如装盘时需要一个很大的盘子，同时会要求减少很多食材等。因为比较特殊，所以我就格外留心，在他第二次入住酒店进行客房送餐点单时，我主动询问他是否有以上的需求，电话那头的客人感觉到很吃惊并且很开心……
通过一次次工作上的认可，我也慢慢喜欢上了热线服务中心这个部门，不但可以学习前厅的知识，还可以了解客房部、餐饮部、预订部，这让我学习到了很多。我很开心选择了青岛酒店管理职业技术学院，更深深爱上了酒店管理专业，在接下来的实习时间里我会继续在苏州万豪酒店这个温暖的大家庭和实习的小伙伴们一起奋斗！
