姓名：张爽
专业、班级： 酒店管理、14级酒店管理 12班
实习单位：北京泰山饭店
实习岗位：前台接待
单位推荐人及职务：人力资源部经理
所获荣誉：“酒店文化知识”考试三等奖；多次获得“员工奖励通知单”现金奖励
优秀事迹：2016年九月我来到酒店，个性随和的我很快就融入到这个大家庭。工作上总是兢兢业业，在做好自己本职工作的同时，也能很快的接受并胜任前辈和领导交代的任务。对于完成工作，能够提出自己的看法，努力做得更好。工作认真细致，学习能力强，很快就成了一名合格的，优秀的前台接待员。前些日子有一个美国华侨入住酒店，刚好就是我接待的。客人到房间后发现卫生间有异味，打电话到前台诉反应，了解情况后我立即让管家去查看，随后给客人换房以表歉意，客人免费升到一级房型。为确保客人对房间无异议，又打电话道歉并询问此房间的住店感受。之后客人需要冰箱冷冻一些东西，由于房间小冰箱起不到冷冻的效果，我及时主动联系咖啡厅主管说明情况，第一时间把客人的物品拿去冷冻。客人对我的服务给予高度评价，因为我稳重而又高效的办事效率，客人表示以后来北京就认准我们酒店了。优秀并不是做了什么惊人的好事，也不是因为有多么出众的才华，而是因为有高度的责任感和对待工作认真、严谨的态度。
个人感悟:前台工作程序复杂繁多，如果没有较好的心态根本无法胜任。前台是客人发泄愤怒最多的地方，不管是在餐厅遇到问题，对客房不满意，还是在结账时存在疑问，客人都会向前台人员提出，有些情绪激动的甚至辱骂前台人员。而这个时候如果表现出任何不满甚至是委屈的表情或者任何一点细节特征被抓到都是非常不好的。在任何时候我们都要调整心态，这是一个合格前台人员的必修课。一次，一个客人莫名的在前台摔东西，后来才知道房卡打不开房门，我微笑着提醒客人房卡不要跟手机放在一起，容易消磁，核实身份重新制卡后，让礼宾陪客人一起上楼，巧妙地化解了问题。通过这次实习，拓宽了我的视野，教会了我如何去适应社会、融入社会。我真的很感谢我的客人及同事，在我跌倒的时候，教会了我怎么站起来。同时我也感谢自己，始终如一没有放弃。最后，我要感谢学校和酒店为我提供这次机会，使我发现了自己与社会的契合点，为我以后的就业打下了一个坚实的基础。
